Μέσος δείκτης διατήρησης πελατών ανά κλάδο

Η προσέλκυση νέων πελατών είναι σημαντική για κάθε επιχείρηση, αλλά η διατήρηση εκείνων που ήδη έχετε είναι το κλειδί για την ανάπτυξη. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τον δείκτη διατήρησης πελατών, δηλαδή το ποσοστό των πελατών που συνεχίζουν να συναλλάσσονται με την εταιρεία σας σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Η διατήρηση των πελατών μπορεί επίσης να αυξήσει τις πωλήσεις. Η έκθεση Customer Growth Benchmarks Report του 2025 της Bluecore δείχνει ότι οι επαναλαμβανόμενοι αγοραστές κάνουν παραγγελίες και δαπανούν σημαντικά περισσότερα από τους νέους πελάτες σε όλους τους πωλητές λιανικής. Μόλις κάποιος αγοράσει δύο φορές, είναι κατά 95% πιο πιθανό να αγοράσει ξανά.

Σε αυτό το άρθρο, θα εμβαθύνουμε στους μέσους δείκτες διατήρησης πελατών ανά κλάδο, ώστε να συγκρίνετε πώς κατατάσσονται οι δικοί σας δείκτες σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας.

Ποιος είναι ο μέσος δείκτης διατήρησης πελατών ανά κλάδο;

Η Bluecore παρακολούθησε τον δείκτη διατήρησης πελατών σε επτά κλάδους λιανικής και διαπίστωσε ότι ο συνολικός δείκτης ανέρχεται στο 27,4%. Ακολουθεί μια ανάλυση των δεδομένων:

Πώς να υπολογίσετε τον δείκτη διατήρησης πελατών

Αν δεν έχετε ακόμη προσδιορίσει τον δείκτη διατήρησης πελατών της επιχείρησής σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον παρακάτω τύπο για να το κάνετε:

Δείκτης διατήρησης πελατών = [(Πελάτες στο τέλος της περιόδου – Πελάτες που αποκτήθηκαν κατά τη διάρκεια της περιόδου) / Πελάτες στην αρχή της περιόδου] x 100

Ας υποθέσουμε ότι έχετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα φυτών εσωτερικού χώρου και θέλετε να προσδιορίσετε τον δείκτη διατήρησης για μια περίοδο έξι μηνών. Στην αρχή αυτής της περιόδου, είχατε 150 πελάτες. Στο τέλος, είχατε 120 πελάτες, έχοντας αποκτήσει πέντε νέους πελάτες κατά τη διάρκεια αυτών των έξι μηνών.

Δείτε πώς θα υπολογίζατε τον δείκτη διατήρησης:

[(120 – 5) / 150] x 100 = 76,67%

Πώς να υπολογίσετε τον δείκτη απώλειας πελατών

Ο δείκτης απώλειας πελατών σάς δείχνει πόσοι πελάτες φεύγουν εντός ενός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος. Είναι το αντίστροφο του δείκτη διατήρησης. Συνδυασμένοι, δίνουν την πλήρη εικόνα του πόσοι πελάτες παραμένουν και πόσοι φεύγουν σε μια δεδομένη περίοδο.

Για να υπολογίσετε τον δείκτη απώλειας πελατών:

(Πελάτες στην αρχή της περιόδου – Πελάτες στο τέλος της περιόδου + Νέοι πελάτες που αποκτήθηκαν κατά την περίοδο) / Πελάτες στην αρχή της περιόδου x 100

Για παράδειγμα, αν έχετε 10.000 πελάτες στην αρχή του Ιουλίου, 12.000 στο τέλος του μήνα και 2.300 νέους πελάτες που αποκτήσατε στο μεταξύ, ο δείκτης απώλειας πελατών σας θα ήταν 3%.

Το ποσοστό αποχώρησης πελατών μπορεί να είναι υψηλό στα επιχειρηματικά μοντέλα που βασίζονται σε συνδρομές. Η έκθεση State of Subscriptions του 2026 της Recurly διαπίστωσε ότι το 52% των καταναλωτών ακύρωσε κάποια συνδρομή του μέσα στους προηγούμενους 12 μήνες. Ωστόσο, οι πρώην συνδρομητές αντιστοιχούν σχεδόν σε μία στις τέσσερις νέες εγγραφές.

Τι επηρεάζει τους δείκτες διατήρησης πελατών;

Η εμπιστοσύνη, η εξυπηρέτηση πελατών, η εξατομίκευση, η ευκολία, η ποιότητα προϊόντων, τα προγράμματα επιβράβευσης και η εμπειρία πελάτη μπορούν όλα να επηρεάσουν το αν οι πελάτες επιστρέψουν.

Η έκθεση του 2026 της Attentive διαπίστωσε ότι το 88% των καταναλωτών αγόρασε από μια νέα μάρκα το προηγούμενο τρίμηνο. Περισσότεροι από τους μισούς αναμένουν ότι θα αγοράσουν ξανά από κάποιες από αυτές τις μάρκες που δοκίμασαν για πρώτη φορά.

Οι βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν τον δείκτη διατήρησης πελατών, σύμφωνα με την Attentive, περιλαμβάνουν:

• Προσφορές και εκπτώσεις. Περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές (52%) δήλωσαν ότι οι προσφορές και οι εκπτώσεις συγκαταλέγονται στους πιθανότερους λόγους που θα τους έκαναν να αγοράσουν ξανά από μια νέα μάρκα.
• Υψηλή ποιότητα προϊόντων. Η ποιότητα των προϊόντων αποτέλεσε καθοριστικό παράγοντα για το 45% των καταναλωτών. Ισχύει όμως και το αντίστροφο: η χαμηλή ποιότητα ήταν πιθανό να αποτρέψει το 41% από μια νέα αγορά.
• Δωρεάν, γρήγορη αποστολή. Περίπου το 38% των αγοραστών ήταν πιο πιθανό να κάνουν μια δεύτερη αγορά αν προσφερόταν κάποιο από τα δύο. Η Glamlite κατέγραψε υψηλότερους δείκτες διατήρησης αφότου προσέφερε γρήγορη και προσιτή διεθνή αποστολή.
• Δίκαιες τιμές. Περίπου το 38% των πελατών ήταν πιο πιθανό να αγοράσει ξανά εάν θεωρούσε την τιμή δίκαιη, ενώ το 45% ήταν πιο πιθανό να μην επιστρέψει εάν θεωρούσε ότι οι τιμές ήταν πολύ υψηλές σε σχέση με την αξία που λάμβανε.
• Εξυπηρέτηση πελατών. Ένας στους τέσσερις καταναλωτές δήλωσε ότι η άριστη εξυπηρέτηση πελατών ήταν ένας από τους πιθανότερους λόγους που θα τον έκαναν να αγοράσει ξανά από έναν έμπορο λιανικής.
• Ευκολία. Οι εύκολες επιστροφές και αλλαγές ήταν πιθανό να οδηγήσουν το 22% των καταναλωτών σε νέα αγορά, ενώ το 16% ανέφερε την εύκολη εμπειρία αγορών ως λόγο για να επιστρέψει.
• Αποκλειστικές προσφορές επιβράβευσης. Περίπου το 18% των καταναλωτών δήλωσε ότι οι αποκλειστικές προσφορές επιβράβευσης ήταν ένας από τους πιθανότερους λόγους που θα τους έκαναν να επιστρέψουν.
• Εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων. Περίπου το 11% δήλωσε ότι ήταν πιο πιθανό να επιστρέψει εάν μια μάρκα του πρότεινε προϊόντα που θα το ενδιέφεραν. Παρόμοιο ποσοστό (9%) θα επέστρεφε εάν η μάρκα θυμόταν τις προτιμήσεις και το ιστορικό αγορών του.

Σε μια έρευνα εορταστικών αγορών του 2025 από τη Shopify και τη Sapio Research, το 49% των καταναλωτών ανέφερε τις εκπτώσεις ως λόγο για να παραμείνει πιστό στους πωλητές λιανικής. Περίπου το 41% ανέφερε τη δωρεάν αποστολή ή/και τις δωρεάν επιστροφές, το 29% τα προγράμματα επιβράβευσης και το 28% μια άριστη εμπειρία πελάτη.

Στρατηγικές για τη βελτίωση των δεικτών διατήρησης πελατών

Ακολουθούν μερικές ιδέες που αξίζει να εξετάσετε για τη στρατηγική διατήρησης πελατών σας, ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείστε:

• Ζητήστε την ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας. Ακούστε τι έχουν να σας πουν και, εφόσον μπορείτε, προσφέρετέ τους αυτό που ζητούν. «Αφού ολοκληρώσουν την αγορά, η εμπιστοσύνη τους προς εσάς βρίσκεται στο υψηλότερο σημείο της και είναι η κατάλληλη στιγμή να τους κάνετε αυτές τις επιπλέον ερωτήσεις», αναφέρει ο Neil Hoyne, Chief Strategist for Data and Measurement στη Google, σε συνέντευξή του στο Shopify Masters.
• Κάντε τμηματοποίηση πελατών και εξατομικεύστε το περιεχόμενο. Τα ενοποιημένα προφίλ συνδυάζουν κάθε στοιχείο δεδομένων που έχετε συλλέξει για έναν πελάτη. Αυτά τα προφίλ μπορούν να τροφοδοτήσουν τμήματα πελατών μέσα στο Shopify, τα οποία, brands όπως η Beauty Heroes, έχουν χρησιμοποιήσει για να βελτιώσουν την πιστότητα και τη διατήρηση των πελατών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα τμήματα για να στέλνετε εξατομικευμένα email και στοχευμένες προωθήσεις με βάση αυτά που έχουν αγοράσει ή για τα οποία έχουν δείξει ενδιαφέρον.
• Εξετάστε τις καμπάνιες πολλαπλών καναλιών. Τα brand που χρησιμοποιούν το Shopify POS είδαν έως και 61% περισσότερες επαναλαμβανόμενες αγορές από γνωστούς πελάτες, σύμφωνα με μια έκθεση της Shopify το 2025. Το Shopify POS σάς επιτρέπει να προσφέρετε εμπειρίες πολλαπλών καναλιών, όπως η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών στο κατάστημα οι επιλογές διαδικτυακής αγοράς και παραλαβής από το κατάστημα.
• Εκτελέστε αυτοματισμούς email κύκλου ζωής. Αυτοματοποιήστε καμπάνιες όταν οι πελάτες φεύγουν ή εντάσσονται σε ένα τμήμα, ή πληρούν συγκεκριμένα κριτήρια, χρησιμοποιώντας το Shopify Flow. Για παράδειγμα, ένα brand προϊόντων περιποίησης μαλλιών θα μπορούσε να ενεργοποιήσει ένα αυτόματο email 28 ημέρες μετά την παράδοση της παραγγελίας σαμπουάν ενός πελάτη, μια στιγμή που το προηγούμενο μπουκάλι του μπορεί να είναι σχεδόν άδειο.
• Βελτιώστε τις επιστροφές και την εξυπηρέτηση μετά την αγορά. Μια έκθεση του 2025 της National Retail Federation (NRF) διαπίστωσε ότι το 82% των καταναλωτών θεωρούν ότι οι δωρεάν επιστροφές αποτελούν σημαντικό παράγοντα κατά τις αγορές online. Προσφέρετε αυτοεξυπηρετούμενες επιστροφές με εφαρμογές όπως το Loop ή επιλογές ηλεκτρονικής αγοράς και επιστροφής στο κατάστημα.
• Σχεδιάστε ανταμοιβές ή προνόμια επιβράβευσης γύρω από αυτά που εκτιμούν οι πελάτες. Χρησιμοποιήστε την ανατροφοδότηση μετά την αγορά για να κατανοήσετε τι θέλουν οι πελάτες. Ενσωματώστε τα σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χρησιμοποιώντας εφαρμογές όπως το Smile ή το Apostle. Αυτό μπορεί να αποδειχθεί προσοδοφόρο: η Mokobara κατέγραψε τρεις φορές υψηλότερες πωλήσεις από τα μέλη επιβράβευσης σε σχέση με τα μη μέλη, αφού ενίσχυσε το πρόγραμμά της με το Shopify Plus.
• Χρησιμοποιήστε αναφορές πελατών. Ελέγξτε τις αναφορές νέων έναντι επιστρεφόντων πελατών για να αξιολογήσετε αν οι στρατηγικές διατήρησής σας οδηγούν σε περισσότερους επαναλαμβανόμενους αγοραστές. Το Sidekick μπορεί επίσης να απαντήσει σε αναλυτικές ερωτήσεις όπως: «Πόσοι πελάτες έκαναν τη δεύτερη αγορά τους αυτόν τον μήνα;».